Foire aux questions

Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquemment posées à nos équipes.

Questions sur le mandat

Qu’est ce qui va rendre l’aidant·e qualifié·e pour faire une démarche « à la place de » ? Faut-il une qualification spécifique ?

Qui est qualifié·e à être aidant·e ?

Toute personne peut accepter un mandat et faire des démarches administratives à la place d’un·e usager·ère. Il n’y a donc pas de formation ou qualification spécifique à recevoir.

Qui est qualifié·e pour utiliser Aidants Connect ?

Le service Aidants Connect est pour le moment réservé à des « aidant·es professionnel·les » c’est-à-dire des personnes ayant un statut professionnel (Fonctionnaire, CDD ou CDI) tel que travailleur·ses sociaux·ales, agents publics d’accueil ou médiateur·ices numériques salarié·es d’une structure de droit privé.

Pourquoi les bénévoles et les services civiques ne peuvent pas utiliser Aidants Connect ?

1. Les bénévoles ne peuvent pas utiliser le service Aidants Connect pour les raisons suivantes :

  • Les bénévoles n’ont pas de contrat de travail avec la structure dans laquelle ils se portent volontaires. En cas de litige, aucun recours n'est donc possible ;
  • L'aidant professionnel engage sa responsabilité pénale comme celle de sa hiérarchie (c'est-à-dire le responsable de la structure) ;
  • Pour utiliser le service Aidants Connect il faut que la structure soit habilitée Aidants Connect.

2. Les services civiques ne peuvent pas utiliser le service Aidants Connect pour les raisons suivantes :

  • Le service Aidants Connect est accessible uniquement aux professionnels de l’accompagnement qui ont donc de l'expérience dans l'accompagnement des publics isolés ;
  • Chaque aidant professionnel doit suivre une formation avant d’utiliser le service Aidants Connect ;
  • L'aidant professionnel engage sa responsabilité pénale comme celle de sa hiérarchie (c'est-à-dire le responsable de la structure).

De plus, pendant la période d’expérimentation, Aidants Connect n’est ouvert qu’à un nombre limité de structures.

Quelles sont les personnes qui peuvent bénéficier d’Aidants Connect ?

Pour bénéficier d’un accompagnement via Aidants Connect, l’usager·ère doit :

  • être en capacité de conclure un mandat (pas de tutelle ou de curatelle) ;
  • souhaiter être accompagné·e dans la réalisation de ses démarches administratives en ligne ;
  • être en contact avec une structure habilitée Aidants Connect.

Est-ce que les personnes qui ont déjà été aidées peuvent être aidées par plusieurs aidant·es (suivi des parcours) ?

1. Plusieurs aidant·es dans la même structure

Dans le cadre d’Aidants Connect, tou·tes les aidant·es habilité·es au sein d’une même structure ont accès aux mandats de cette structure. Cela veut dire qu’un·e usager·ère peut être accompagné·e par tou·tes les aidant·es d’une même structure.

Cependant, ce mandat ne sera pas visible par les aidant·es habilité·es travaillant dans une autre structure.

Enfin, il est important de noter qu’aucune information concernant les démarches effectuées ou l’état de ces démarches n’est accessible sur Aidants Connect.

2. Avoir des mandats dans des structures différentes.

Un·e usager·ère peut avoir des mandats dans différentes structures tant qu’ils ne couvrent pas les mêmes démarches.

2.1. Si les mandats concernent les mêmes périmètres

Tant que le mandat n’est pas donné sur les mêmes démarches, un·e usager·ère peut avoir des mandats sur le même périmètre avec des structures différentes.

Ex : un usager peut donner mandat à deux structures sur le périmètre “Transport”, si dans l’une, il demande à l’aidant·e de vérifier son nombre de point de permis et dans l’autre, l’aider à immatriculer son véhicule.

2.2. Si les mandats concernent la même démarche

Cependant, un·e usager·ère ne peut pas avoir un mandat sur la même démarche avec des structures différentes. Il est de la responsabilité de l’usager·ère de révoquer le premier mandat s’il ou elle souhaite transférer l’autorisation de faire en son nom à la nouvelle structure.

Il est recommandé à l’aidant·e, lors de l’échange avec l’usager·ère, de lui demander s’il ou elle a déjà donné mandat à une autre personne ou structure pour accomplir les mêmes démarches en son nom.

Quelles précautions prendre quand on accomplit des démarches au nom d’un·e usager·ère ?

Les mandats pour accomplir des démarches pour le compte d’un·e usager·ère peuvent être donnés oralement ou par écrit. Ils sont avant tout fondés sur une relation de confiance entre l’usager·ère et la personne à qui il ou elle donne mandat.

Pour se prémunir de toutes difficultés qui pourraient survenir quant aux démarches à effectuer pour l’usager·ère (c’est-à-dire la mission qui est confiée par l’usager·ère à l’aidant·e), il est préférable de garder une trace écrite de la demande.

Le mandat Aidants Connect sécurise donc les aidant·es dans les démarches qu’ils ou elles accomplissent au nom de l’usager.

En pratique, le mandat est conclu entre une structure labellisée « Aidants Connect » et l’usager·ère. Ce mandat précise le champ d’action et la durée pendant laquelle les aidant·es de la structure peuvent agir au nom de l’usager·ère.

Lors de l’entretien avec l’usager·ère, l’aidant·e doit aborder les points suivants afin de valider le consentement de l’usager·ère (comme le recommande la CNIL : https://www.cnil.fr/fr/professionnels-du-secteur-social-comment-mieux-proteger-les-donnees-de-vos-usagers ) :

  • vérifier l’objet et le périmètre de l’intervention ;
  • vérifier qu’il ou elle a bien la capacité à agir (qu’il ou elle n'est pas sous tutelle ou curatelle par exemple) ;
  • expliquer la ou les raisons pour lesquelles les informations le ou la concernant sont collectées et leurs utilités ;
  • lister et lui rappeler ses droits sur ses données (accès, rectification, suppression, etc.) ;
  • rappeler la possibilité pour l’usager·ère de retirer à tout moment son mandat ou son consentement à utiliser ses données.

Lorsque l’aidant·e exécute ses mandats, il ou elle doit en outre prendre les précautions suivantes afin de protéger les informations des usagers :

  • se déconnecter du compte de l’usager·ère lorsque la démarche est terminée ;
  • toujours verrouiller sa session sur son ordinateur lorsque il s’en s’éloigne ;
  • sécuriser son smartphone en le verrouillant par un schéma ou un code PIN par exemple.

Qui est responsable des déclarations en cas d’erreur ou d'omission ? Ex : déclaration d’impôts

L’aidant·e doit exécuter la mission qui lui a été confiée en respectant scrupuleusement les instructions reçues. Il ou elle est notamment tenu·e à une obligation de diligence, de prudence et de loyauté envers l’usager. Sa responsabilité peut être engagée, sauf force majeure, soit lorsqu’il ou elle n’a pas accompli sa mission, soit lorsqu’il ou elle a commis une faute dans l’exercice de sa mission, faute qui doit être prouvée par l’usager. Toutefois, s’il ou elle a agi de bonne foi, sa responsabilité ne pourra être recherchée.

L’aidant·e doit informer l’usager·ère de ses actions (démarches effectuées, données transmises, etc.). La loi lui en fait obligation.

Pour sa part, l’usager·ère est obligé·e de fournir des informations justes, fiables et pertinentes. Il ou elle doit exécuter tous les engagements contractés par l’aidant·e dans le cadre du mandat. Si aucune faute n’est imputable à l’aidant·e, l’usager·ère ne peut se dispenser de faire les remboursements ou paiements ni faire réduire le montant des frais et avances sous le prétexte qu’ils pouvaient être moindres.

Qu’en est-il du droit à l’erreur ?

Dans le cas où une information transmise par l’usager·ère est erronée, ou dans le cas d’une omission, l’usager·ère pourra faire valoir son droit à l’erreur dans le cadre de la loi  ( https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F34677 ).

Par exemple, voici une ressource pour l’exercice du droit à l’erreur en matière fiscale ( https://bofip.impots.gouv.fr/bofip/11919-PGP.html )

Qui est responsable en cas de problème ? La structure ou l’aidant·e ?

En cas de problème, Aidants Connect dispose des informations nominales pour déterminer quel·le aidant·e a effectué des actions de création ou d’utilisation de mandats sur Aidants Connect.

Ces informations pourront être mises à disposition sous réserve de validation par le service juridique de la DINUM quant au bien-fondé de la requête.

Comment l’usager·ère signe-t-il ou signe-t-elle le mandat ?

L’usager·ère signe le mandat en trois étapes:

  • il ou elle s’identifie. En utilisant FranceConnect pour se connecter, cela équivaut, pour l’usager·ère, à montrer une pièce d’identité. L’identité de l’usager·ère est donc garantie.
  • il ou elle donne son consentement. En cochant une case prévue à cet effet lors de la création du mandat, il ou elle consent au mandat. Cette action enregistrée par Aidants Connect est matérialisée dans le mandat en PDF.
  • Après chaque validation, Aidant Connect crée une empreinte numérique unique (appelée « Hash ») qui permet de garantir l’intégrité du mandat, c’est-à-dire le fait que le document n’a subi aucune modification (volontaire ou involontaire).