Foire aux questions

Pour se connecter à son espace Aidants Connect, une carte physique ou numérique est nécessaire. Le référent Aidants Connect doit attribuer une carte à son propre compte, ainsi qu’à chaque compte aidant. Chaque aidant et référent habilités doit disposer d’une carte physique ou numérique personnelle pour se connecter à son espace.

Retrouvez toutes les étapes pour lier une carte à un compte dans le guide “Lier une carte”.

Retrouvez toutes les étapes pour se connecter à la plateforme Aidants Connect dans le guide “S’authentifier sur la plateforme Aidants Connect”.

La carte dite numérique est une carte dématérialisée sous forme d’application mobile qui génère un code à intervalles réguliers. Ce moyen de connexion est sécurisé, durable et fiable.

Pour les professionnels ne disposant pas d’application d’authentification OTP, nous recommandons freeOTP, disponible pour Android et IOS.

La carte dite physique est une carte tangible qui génère un code de connexion à la pression d’un bouton. Elle est envoyée sur demande, à la suite de la formation, par voie postale. Elle est strictement personnelle et doit être conservée de manière sécurisée.

Pour créer un mandat, l’aidant professionnel doit d’abord s’authentifier sur la plateforme Aidants Connect. Une fois connecté, il doit cliquer sur “Mon espace aidant” en haut à droite et accéder à la rubrique “Créer un mandat”.

Retrouvez ensuite toutes les étapes de création d’un mandat dans le guide “Créer un mandat avec un usager”.

Aidants Connect utilise le dispositif FranceConnect pour sécuriser la connexion des usagers. L’usager doit posséder un compte chez l’un des fournisseurs d’identité suivants :

• impots.gouv.fr
• ameli.fr
• msa.fr
• l’Identité Numérique La Poste
• Yris
• France Identité

La cas échéant, et dans le cadre de son mandat, l’aidant peut accompagner l’usager dans la création d’un compte chez l’un de ces fournisseurs d’identité.

Retrouvez l’ensemble des démarches par périmètre sur le site service-public.fr.

Il est possible de réorienter les usagers qui ne disposent pas de compte FranceConnect vers un organisme référent pour une inscription au Répertoire National d'Identification des Personnes Physiques.

Retrouvez plus de détails sur la fiche dédiée aux usagers qui ne peuvent pas se FranceConnecter.

Le consentement est un acte positif qui atteste que la personne donne son accord à une action. Dans le cadre du mandat Aidants Connect le consentement de l’usager est recueilli en trois étapes :

1. Lors de la connexion : l’utilisation de FranceConnect équivaut pour l’usager à montrer une pièce d’identité, son identité est donc garantie ;
2. À la signature du mandat : une fois le mandat créé, la structure l’imprime en deux exemplaires que l’usager doit signer. Une copie est gardée par la structure et une copie est remise à l'usager ;
3. Après chaque validation : la création d’une empreinte numérique unique (appelée « Hash ») permet de garantir l’intégrité du mandat, c’est-à-dire le fait que le document n’a subi aucune modification, volontaire ou involontaire.

À ce jour le mandat Aidants Connect est consultable en français, anglais, arabe, dari et pachto.
Néanmoins, seule la version française signée par l'usager permet de garantir la protection des 2 parties.

Retrouvez les traductions du mandat traduit sur le lien suivant https://aidantsconnect.beta.gouv.fr/guide_utilisation/

Tous les aidants habilités Aidants Connect au sein d’une même structure ont accès aux mandats de cette structure. Un usager peut ainsi être accompagné par plusieurs aidants au sein d’une même structure.
Les aidants habilités travaillant dans une autre structure, eux, n’ont pas accès à ce mandat et aucune information concernant les démarches effectuées ou l’état de ces démarches n’est accessible sur Aidants Connect.

Un usager peut avoir des mandats dans différentes structures, et sur le même périmètre, tant que les démarches réalisées ne sont pas les mêmes. Il est de la responsabilité de l’usager de révoquer le premier mandat s’il souhaite transférer l’autorisation de faire en son nom ces démarches à une nouvelle structure. Il est recommandé à l’aidant, lors de l’échange avec l’usager, de lui demander s’il a déjà autorisé une autre personne ou structure à accomplir les mêmes démarches.

Il n’existe pas d’obligation légale, néanmoins nous conseillons de conserver une version papier ou électronique du mandat au moins 6 ans après la date d’échéance.

La responsabilité civile ou pénale pouvant être engagée ou une action de recours contre une décision de l’administration menée, il est nécessaire de garder le document pendant une durée relativement longue. Cette indication de 6 ans correspond au délai de prescription de l’action en responsabilité pénale, notamment dans le cadre d’une violation du secret professionnel.

Rendez-vous sur le site de la démarche à effectuer puis suivez les étapes décrites dans le guide “Réaliser la démarche demandée par l’usager”.

Le mandat est conclu entre une structure habilitée Aidants Connect et l’usager, ce mandat précise le champ d’action et la durée pendant laquelle les aidants de la structure peuvent agir au nom de l’usager. Lors de l’entretien avec l’usager, l’aidant doit aborder les points suivants afin de valider le consentement de l’usager :
* vérifier l’objet et le périmètre de l’intervention ;
* vérifier que l’usager a bien la capacité à agir (qu’il n'est pas sous tutelle ou curatelle par exemple) ;
* expliquer la ou les raisons pour lesquelles les informations le concernant sont collectées et leur utilité ;
* lister et lui rappeler ses droits sur ses données (accès, rectification, suppression, etc.) ;
* rappeler la possibilité pour l’usager de résilier à tout moment son mandat ou retirer son consentement à utiliser ses données.

Lorsque l’aidant exécute ses mandats, il doit en outre prendre les précautions suivantes afin de protéger les informations des usagers :
* se déconnecter du compte de l’usager lorsque la démarche est terminée ;
* toujours verrouiller sa session sur son ordinateur lorsqu’il s’en s’éloigne ;
* sécuriser son smartphone en le verrouillant par un schéma ou un code PIN par exemple.
* ranger sa carte Aidants Connect dans un endroit sécurisé

La réception effective du kit de bienvenue suite à l’habilitation d’un ou plusieurs aidants demande un certain délai. Si vous ne recevez rien dans un délai de trois semaines, contactez-nous à l’adresse contact@aidantsconnect.beta.gouv.fr en nous précisant l’adresse de la structure.

• L’espace aidant est accessible seulement suite à la réalisation du test Pix en fin de formation et à l’activation de la carte (numérique ou physique) par le référent Aidants Connect ;
• L’adresse e-mail utilisée pour se connecter doit être celle renseignée dans le formulaire d’habilitation et la carte utilisée doit être celle associée par le référent.

Si vous avez vérifié ces éléments et que vous n’arrivez toujours pas à vous connecter, contactez-nous à l’adresse suivante contact@aidantsconnect.beta.gouv.fr en précisant votre adresse e-mail et le numéro de série situé au verso de la carte physique si vous en possédez une.

• Assurez-vous que le lien de connexion n’est pas arrivé dans les spams ;
• Assurez-vous que votre collectivité n’est pas équipée d’un système de type “Mailinblack” qui peut bloquer la réception des e-mails d’Aidants Connect. Si tel est le cas, vous devez prendre contact avec la direction des systèmes d’information de votre collectivité afin de “whitelister” (= autoriser) les adresses contenant @aidantsconnect.beta.gouv.fr.

1. Le code erreur reçu est : E010008, E010009 ou E010004

Raisons qui peuvent expliquer l'impossibilité de connecter l’usager :
* L’usager n’est pas enregistré dans la base d’état civil de l’INSEE : seules les personnes disposant d’un numéro de sécurité sociale définitif, commençant par 1 ou 2, figurent dans le répertoire national d’identification des personnes physiques ;
* Il y a une erreur de saisie lors de l’enregistrement de l’état civil : nom d’usage au lieu du nom de naissance, prénoms composés dont il manque le tiret, commune de naissance incorrecte… ;
* L’identité du compte FranceConnect n’est pas conforme à l’état civil : par exemple, le nom d’usage dans le compte Identité numérique La Poste empêche la connexion ;
* L’identité de l’usager n’est pas complète : par exemple, il n'est pas enregistré avec un prénom et il est connu sous le prénom SPC ou SP (sans prénom connu ou sans prénom).

En cas d’erreur E010008, E010009 ou E010004, vérifiez l’état civil de l’usager sur le site service-public.fr.

2. Le code erreur reçu est : E020021 ou E020022

Ces erreurs peuvent signifier que vous avez tenté d’utiliser plusieurs comptes pour vous connecter ou que vous avez modifié l’adresse FranceConnect du site souhaité. Dans les deux cas, fermez entièrement votre navigateur internet et renouvelez la connexion FranceConnect.

3. Vous pouvez aussi vérifier la validité du compte de l'usager en vous y connectant directement depuis le fournisseur d’identité, sans passer par FranceConnect.

Si le compte n’est pas opérationnel, réinitialisez le mot de passe sur le site et reconnectez l’usager via FranceConnect avec le nouveau mot de passe.

Si malgré les recommandations ci-dessus, vous rencontrez toujours des difficultés lors de la connexion à FranceConnect, nous vous invitons à contacter FranceConnect.

• Fermez le navigateur et relancez-le ;
• Si cela ne fonctionne pas, rendez-vous dans les paramètres de votre navigateur pour supprimer les cookies et vider le cache [mettre la procédure pour les principaux navigateurs : Chrome, Mozilla]

Assurez-vous auprès de l’aidant qu’il a passé la formation puis réalisé et validé le test Pix. Il peut vérifier cette information depuis son compte Pix en utilisant l’adresse e-mail renseignée lors de la demande d’habilitation. Si dans “Parcours” le test Pix apparaît avec le statut “À envoyer”, l’aidant doit cliquer sur “Envoyer mes résultats” pour valider son test et activer son compte.

Retrouvez le tuto du parcours sur le lien suivant https://cloud.pix.fr/s/7zrJLZSdkEx6FKH

Si l’aidant a bien réalisé le test Pix, contactez l’équipe support à l’adresse suivante contact@aidantsconnect.beta.gouv.fr en renseignant le nom et l’adresse e-mail de l’aidant. L’équipe Aidants Connect procèdera à l’activation du compte de l’aidant.

Le code BAT99 apparaît lors d’un appui prolongé sur la carte, il s’agit du niveau de la batterie. Un appui court suffit à afficher le code à usage unique à 6 chiffres. Si malgré un appui court, le code à 6 chiffres ne s’affiche pas, contactez-nous à l’adresse suivante contact@aidantsconnect.beta.gouv.fr.

Contactez l’équipe support à l’adresse suivante contact@aidantsconnect.beta.gouv.fr. S’il s'agit d'un problème FranceConnect non listé ci-dessus, n’hésitez pas à consulter la FAQ FranceConnect.

Les étapes à suivre lors du départ d’un référent :

• Avant son départ, le référent doit désigner un nouveau référent depuis son espace ;
• Il doit remettre au nouveau référent sa carte physique s’il en possède une ;
• Le nouveau référent désactive son compte et délie sa carte
(physique et/ou numérique) ;
• Le nouveau référent renvoie la carte physique à l’équipe d’Aidants Connect (à l’attention de Marine Jouan, ANCT, 20 avenue de Ségur, Paris 75007).

Le référent et l’aidant doivent suivre la procédure de départ détaillée ci-dessus. L’aidant doit par la suite nous contacter par mail (contact@aidantsconnect.beta.gouv.fr) pour transférer son habilitation et recevoir des nouveaux accès.

Si l’aidant habilité va dans une structure qui n’est pas encore habilitée Aidants Connect, la structure devra déposer une demande d’habilitation.